La presente politica disciplina le condizioni e le procedure per la restituzione dei prodotti, l'esercizio del diritto di recesso, le richieste di sostituzione e la gestione dei rimborsi relativi agli ordini consegnati in Italia.
ERCLAVON si impegna a gestire le richieste in modo chiaro e trasparente, nel rispetto dei diritti riconosciuti ai consumatori dalla normativa italiana ed europea.
È importante distinguere tre termini che hanno natura e decorrenza differenti:
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14 giorni di calendario: termine previsto dalla legge per esercitare il diritto di recesso.
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29 giorni lavorativi: periodo aggiuntivo di reso commerciale, concesso volontariamente e soggetto alle condizioni indicate in questa politica.
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1-3 giorni lavorativi: tempo normalmente necessario per la gestione interna del rimborso, una volta completate le verifiche previste.
Questi termini non si sommano tra loro e non costituiscono un unico periodo di restituzione. Le disposizioni inderogabili a tutela dei consumatori prevalgono sempre sulle eventuali condizioni commerciali aggiuntive.
1. Diritto legale di recesso: 14 giorni
Salvo le eccezioni espressamente previste dalla legge, il consumatore che acquista un prodotto online ha diritto di recedere dal contratto entro 14 giorni di calendario, senza dover fornire una motivazione e senza essere soggetto a penalità.
Per un ordine relativo a un singolo prodotto, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore, oppure una persona da lui designata diversa dal corriere, acquisisce il possesso fisico del bene.
Il termine non decorre quindi dalla data dell'ordine, del pagamento o della spedizione.
Quando un ordine comprende più prodotti consegnati separatamente, la decorrenza del termine viene determinata secondo le disposizioni applicabili alla specifica modalità di consegna.
2. Come esercitare il diritto di recesso
Per esercitare validamente il diritto di recesso, il consumatore deve comunicare in modo esplicito la propria decisione entro il termine legale di 14 giorni di calendario.
La comunicazione deve essere inviata prima della scadenza del termine e deve esprimere chiaramente la volontà di recedere dall'acquisto.
Dopo aver comunicato la decisione di recesso, il consumatore deve restituire i prodotti senza indebito ritardo e, in ogni caso, entro 14 giorni di calendario dalla data in cui ha comunicato il recesso.
Questo secondo termine riguarda esclusivamente la spedizione dei beni restituiti e deve essere distinto dai 14 giorni iniziali previsti per comunicare la decisione di recedere.
3. Differenza tra recesso legale e reso commerciale
Il diritto legale di recesso e il periodo aggiuntivo di reso commerciale sono due possibilità distinte.
Il termine legale di 14 giorni di calendario è riconosciuto dalla normativa italiana ed europea e non dipende dalle condizioni commerciali offerte.
Il periodo aggiuntivo di 29 giorni lavorativi è invece una possibilità di restituzione concessa volontariamente, subordinata alle condizioni specificate in questa politica.
In particolare, il periodo commerciale aggiuntivo:
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Non trasforma il termine legale di 14 giorni in un diritto di recesso legale di 29 giorni.
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Non sostituisce il diritto di recesso previsto dalla legge.
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Non riduce né limita i diritti inderogabili del consumatore.
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È soggetto alle condizioni commerciali applicabili ai resi.
I due termini mantengono pertanto una decorrenza e una natura giuridica separate.
4. Periodo aggiuntivo di reso commerciale: 29 giorni lavorativi
Oltre al diritto legale di recesso, ERCLAVON offre volontariamente un periodo aggiuntivo di 29 giorni lavorativi per richiedere la restituzione dei prodotti.
Questo periodo decorre dal giorno in cui il consumatore riceve materialmente il prodotto.
La possibilità di richiedere un reso durante questo intervallo costituisce una condizione commerciale aggiuntiva e non un'estensione del termine legale di recesso.
Le richieste presentate durante i 29 giorni lavorativi aggiuntivi vengono valutate secondo le condizioni commerciali indicate in questa politica.
Resta sempre separata e pienamente applicabile la disciplina del diritto legale di recesso.
5. Condizioni dei prodotti restituiti
Per agevolare le verifiche e la corretta gestione del reso, consigliamo di restituire il prodotto insieme agli accessori, ai manuali di istruzioni e agli altri elementi originariamente forniti, quando ancora disponibili.
L'apertura della confezione o la mancata conservazione dell'imballaggio originale non comportano automaticamente il rifiuto del reso, purché sia ancora possibile effettuare un'adeguata verifica del prodotto.
Nell'ambito del diritto legale di recesso, il consumatore può esaminare e utilizzare il prodotto nella misura necessaria per accertarne la natura, le caratteristiche e il funzionamento, come avrebbe potuto fare in un normale punto vendita.
Se il prodotto viene utilizzato oltre quanto necessario per tale verifica e subisce una diminuzione di valore, il consumatore può essere responsabile della relativa perdita di valore, nei limiti e alle condizioni previsti dalla normativa applicabile.
Per ridurre il rischio di danni durante il trasporto di restituzione, consigliamo di utilizzare un imballaggio adeguato alla natura e alle caratteristiche del prodotto.
6. Prodotti e situazioni soggetti a limitazioni del reso
In presenza di determinate caratteristiche del prodotto o di specifiche circostanze, il diritto legale di recesso può essere escluso o limitato esclusivamente nei casi espressamente previsti dalla legge.
Tra le possibili eccezioni rientrano:
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Prodotti realizzati su misura o chiaramente personalizzati in base alle richieste del consumatore.
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Beni confezionati secondo specifiche esigenze individuali del consumatore, nei casi previsti dalla legge.
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Beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o di tutela della salute e che siano stati aperti dopo la consegna, quando ricorrono le condizioni previste dalla normativa.
Per il periodo aggiuntivo di reso commerciale di 29 giorni lavorativi possono inoltre essere applicate limitazioni quando il prodotto è stato utilizzato oltre quanto necessario per una normale verifica e le sue condizioni compromettono la possibilità di una nuova vendita.
L'esclusione del diritto legale di recesso è applicabile esclusivamente nei casi e nei limiti stabiliti dalla normativa vigente.
In presenza di prodotti difettosi, danneggiati durante il trasporto, consegnati erroneamente o interessati da altre situazioni per le quali la responsabilità ricade sul venditore, rimangono pienamente tutelati i diritti del consumatore relativi alla conformità dei beni.
7. Prodotti danneggiati, difettosi, incompleti o non conformi
Se il prodotto ricevuto presenta un problema, il consumatore può inviare una richiesta di assistenza tramite e-mail.
Le segnalazioni possono riguardare, ad esempio:
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Danni verificatisi durante il trasporto.
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Difetti o problemi di qualità del prodotto.
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Accessori o componenti mancanti.
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Caratteristiche del prodotto differenti da quelle dell'articolo ordinato.
Per facilitare la verifica della richiesta, è consigliabile fornire:
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Il numero dell'ordine.
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Una descrizione chiara del problema riscontrato.
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Fotografie del prodotto.
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Fotografie dell'imballaggio, quando pertinenti al problema segnalato.
Ogni richiesta viene esaminata sulla base delle circostanze effettive dell'ordine e della natura del problema.
In funzione della situazione e dei diritti riconosciuti dalla legge, le soluzioni applicabili possono comprendere la riparazione, la sostituzione del prodotto, una riduzione adeguata del prezzo o il rimborso.
Per i difetti di conformità si applicano i rimedi e le garanzie previsti dal Codice del Consumo italiano.
8. Come presentare una richiesta di reso
Prima di restituire un prodotto, il consumatore può contattare il servizio di assistenza tramite e-mail.
Una volta ricevuta la richiesta, verranno verificati i dati dell'ordine e fornite le istruzioni pertinenti, compreso l'indirizzo di restituzione applicabile allo specifico caso.
L'indirizzo di reso può variare in funzione del luogo in cui si trova il prodotto, della categoria dell'articolo o delle esigenze organizzative e logistiche.
Per agevolare la gestione della richiesta, è consigliabile indicare il numero dell'ordine e descrivere brevemente il motivo della restituzione.
Se il consumatore ha già spedito il prodotto prima di contattare l'assistenza, la richiesta verrà comunque presa in considerazione e valutata.
Il contatto preventivo ha lo scopo di identificare correttamente l'ordine, fornire indicazioni appropriate per la restituzione e ridurre il rischio di costi di trasporto non necessari.
La mancata comunicazione preventiva non limita né condiziona l'esercizio dei diritti riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.
9. Assistenza durante la procedura di restituzione
Per qualsiasi dubbio sulle modalità di restituzione o per eventuali difficoltà durante il trasporto del prodotto, il consumatore può richiedere assistenza tramite e-mail.
Le richieste vengono valutate individualmente, tenendo conto delle caratteristiche dell'ordine e delle circostanze specifiche.
Le indicazioni fornite hanno lo scopo di rendere la procedura più semplice e comprensibile, individuando le modalità di gestione appropriate nel rispetto delle condizioni applicabili e dei diritti del consumatore.
10. Ricezione e verifica dei prodotti restituiti
Dopo la ricezione del prodotto restituito, vengono effettuati i controlli necessari sulle sue condizioni e sulle informazioni relative all'ordine e alla richiesta presentata.
La verifica del prodotto costituisce una fase interna della procedura ed è distinta dalla successiva gestione del rimborso.
Per le richieste presentate nell'ambito del periodo commerciale aggiuntivo di 29 giorni lavorativi, il rimborso entra nella fase di elaborazione interna dopo che:
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Il prodotto restituito è stato ricevuto.
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Sono state completate le verifiche necessarie.
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È stata confermata la conformità del prodotto alle condizioni del reso commerciale applicabili.
Per le richieste basate sul diritto legale di recesso, si applicano invece i termini e le condizioni di rimborso stabiliti dalla normativa vigente.
Le verifiche interne e le procedure amministrative non possono sostituire, ridurre o modificare i diritti del consumatore né i termini inderogabili previsti dalla legge.
11. Rimborso in caso di esercizio del diritto legale di recesso
Quando il consumatore esercita validamente il diritto legale di recesso, il rimborso viene effettuato nel rispetto dei termini e delle condizioni previsti dalla normativa applicabile.
In linea generale, tutti i pagamenti ricevuti, comprese le eventuali spese di consegna standard, vengono rimborsati senza indebito ritardo e comunque entro 14 giorni di calendario dalla data in cui viene comunicata la decisione di recedere.
Nei casi consentiti dalla legge, il rimborso può essere temporaneamente trattenuto fino al verificarsi di una delle seguenti condizioni:
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Ricezione dei prodotti restituiti.
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Ricezione di una prova valida dell'avvenuta spedizione dei prodotti da parte del consumatore.
Il rimborso deve essere disposto al verificarsi della prima delle due condizioni.
È quindi importante distinguere il termine legale di 14 giorni per effettuare il rimborso dalla possibilità, prevista dalla legge, di sospenderne temporaneamente l'esecuzione fino alla ricezione dei prodotti o della prova della loro spedizione.
Tale possibilità di sospensione non autorizza un rinvio indefinito del rimborso e non modifica il termine entro il quale il consumatore deve comunicare la propria decisione di recesso.
Una volta soddisfatte le condizioni previste, il rimborso viene gestito secondo gli obblighi stabiliti dalla normativa vigente.
12. Tempi di elaborazione interna del rimborso: 1-3 giorni lavorativi
Quando il prodotto restituito è stato ricevuto, le verifiche sono state completate e il diritto al rimborso è stato confermato, la procedura interna di elaborazione richiede normalmente 1-3 giorni lavorativi.
Questo intervallo riguarda esclusivamente le attività interne necessarie per verificare la richiesta, completare la procedura amministrativa e avviare l'operazione di rimborso.
Non rappresenta il tempo complessivo che intercorre tra la presentazione della richiesta di reso e l'effettivo accredito dell'importo sul conto del consumatore.
Il periodo di 1-3 giorni lavorativi non comprende:
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Il tempo necessario per il trasporto dei prodotti restituiti.
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Il tempo necessario per ricevere i prodotti presso la destinazione di reso.
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Il tempo richiesto per effettuare le verifiche sui prodotti.
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Gli eventuali periodi di sospensione del rimborso consentiti dalla legge.
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I successivi tempi tecnici della banca o del fornitore del servizio di pagamento.
Per i rimborsi soggetti a termini legali, il periodo di elaborazione interna non sostituisce né prolunga i termini inderogabili previsti dalla normativa.
Di conseguenza, il periodo di 1-3 giorni lavorativi non deve essere interpretato come una garanzia di accredito entro tale intervallo dalla data di presentazione della richiesta.
13. Tempi di accredito da parte della banca o del servizio di pagamento
Dopo l'elaborazione interna e l'avvio del rimborso, può essere necessario ulteriore tempo affinché l'importo risulti effettivamente disponibile sul conto o sullo strumento di pagamento utilizzato dal consumatore.
Questa fase dipende dalle procedure della banca, del circuito della carta o del fornitore del servizio di pagamento.
I tempi di accredito sono pertanto distinti dai tempi interni di elaborazione di 1-3 giorni lavorativi e possono variare in base all'istituto o al servizio coinvolto.
Di norma, il rimborso viene effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento scelto per l'acquisto iniziale.
Qualora il metodo di pagamento originario non consenta tecnicamente di completare il rimborso, verrà concordata con il consumatore una modalità alternativa appropriata.
Una volta completata l'operazione di rimborso, viene inviata una comunicazione tramite e-mail.
14. Costi di restituzione dei prodotti
La ripartizione delle spese di restituzione dipende dal motivo del reso e dalle disposizioni applicabili.
Il consumatore non deve sostenere i costi di restituzione nei seguenti casi:
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Il prodotto presenta un difetto.
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Il prodotto è stato danneggiato durante il trasporto.
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È stato consegnato un articolo errato.
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Si verifica un'altra situazione per la quale la responsabilità è attribuibile al venditore secondo la normativa vigente.
Per i resi volontari non riconducibili a difetti del prodotto o ad altre responsabilità del venditore, come un ripensamento, una preferenza personale o la decisione di non conservare più l'articolo, le eventuali spese vengono determinate in funzione del motivo della restituzione e delle condizioni applicabili.
Nell'esercizio del diritto legale di recesso, il consumatore sostiene esclusivamente i costi diretti della restituzione nei casi consentiti dalla legge, salvo che sia stato concordato diversamente o che non sia stato correttamente informato di tale obbligo.
In caso di dubbi sulle modalità di restituzione e sui relativi costi, il consumatore può contattare preventivamente il servizio di assistenza per ricevere le indicazioni necessarie ed evitare spese di trasporto non necessarie.
15. Circostanze eccezionali
Eventi straordinari quali calamità naturali, condizioni meteorologiche estreme, interruzioni dei servizi logistici, eventi pubblici, provvedimenti delle autorità o altre circostanze non ragionevolmente prevedibili possono influire sui tempi effettivi di trasporto dei prodotti restituiti e sulle attività operative relative ai rimborsi.
Le richieste continueranno a essere gestite tenendo conto delle circostanze concrete. Quando saranno disponibili informazioni rilevanti, il consumatore verrà informato degli eventuali aggiornamenti.
Tali circostanze non comportano la cancellazione o la riduzione dei diritti inderogabili del consumatore né autorizzano deroghe ai termini obbligatori previsti dalla normativa applicabile.
16. Protezione dei dati personali
I dati personali utilizzati durante le procedure di reso, rimborso e sostituzione vengono trattati esclusivamente per gestire le richieste, fornire assistenza post-vendita e adempiere agli obblighi previsti dalla normativa applicabile.
Il trattamento avviene nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e delle disposizioni italiane vigenti in materia di protezione dei dati personali.
17. Aggiornamenti della politica
La presente politica può essere aggiornata in caso di modifiche alla normativa applicabile, alle procedure di assistenza o alle modalità operative del servizio.
Le versioni aggiornate si applicano alle richieste presentate successivamente alla loro pubblicazione, fatti salvi i diritti già maturati dai consumatori e il rispetto delle disposizioni inderogabili previste dalla legge.